2026.10.01

카톡 채널 문의, 이제 AI가 답을 만들어 보냅니다

카카오는 2026년 9월 29일 카카오톡 채널 사업자용 AI 채팅 상담 '카나나 상담매니저'를 업데이트해, 생성형 AI가 채널에 올라 있는 매장 정보·메뉴·최근 소식을 종합해 손님 질문에 답을 직접 만들도록 바꿨다고 밝혔습니다.

2026.10.01 기준 정보 · 이후 바뀐 내용이 있을 수 있으니 출처 원문을 함께 확인하세요.

무슨 일이 있었나

확인된 사실만 정리했습니다. 카카오 공식 보도자료와 2026년 9월 29일 여러 언론 보도에 나온 내용입니다.

• 언제: 카카오가 9월 29일 카카오톡 채널 사업자용 AI 채팅 상담 '카나나 상담매니저'를 업데이트했다고 밝혔습니다.
• 무엇이 바뀌었나: 지금까지는 사장님이 등록해 둔 답변을 중심으로 응대했습니다. 이번 업데이트로 생성형 AI가 질문의 의도와 대화 맥락을 파악해 답변을 직접 만듭니다.
• AI가 보는 것: 등록 답변과 함께 채널에 게시된 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등을 종합해 답합니다.
• 자동 반영: 채널 홈·소식·메뉴의 정보를 고치면 그 내용이 상담매니저의 답변 정보에 자동으로 반영됩니다.
• 입력 부담: 사장님은 단답형이나 간단한 정보만 넣어도 AI가 답변 문장을 만들어 줍니다.
• 새 관리 기능: 'AI 답변 미리보기'와 '답변률 올리기' 영역이 생겼습니다.
• 사람 연결: 손님이 사람 상담을 원하면 '관리자 호출'을 통해 사장님이 직접 응대할 수 있습니다.

배경: 2025년 정식 출시 때 안내된 내용

이 서비스는 2024년 10월부터 일부 톡채널을 대상으로 베타 테스트를 거쳐 2025년 9월 정식 출시됐습니다. 당시 카카오 발표에서는 AI가 응대할 시간을 '채팅 가능 시간만 응대', '채팅 불가 시간만 응대', '24시간 응대' 중에서 고를 수 있다고 안내했습니다.

이번 업데이트 보도자료에는 응대 시간 옵션이 나오지 않았습니다. 업데이트 뒤에도 같은 방식인지는 미확인입니다.

사장님 가게에는 무슨 뜻인가요

• 대신 답해 줄 창구가 하나 생겼습니다. 조리·계산 중이거나 자리를 비운 사이 들어온 채팅에도 AI가 답할 수 있습니다. 혼자 가게를 보는 사장님에게 특히 의미가 있습니다.
• 대신 답의 재료는 사장님이 채널에 남긴 정보입니다. AI가 최근 소식과 메뉴를 근거로 답한다는 것은, 몇 달 전에 끝난 이벤트나 가격이 바뀌기 전 메뉴가 남아 있으면 그것도 답에 섞여 나갈 수 있다는 뜻입니다.
• 틀린 안내는 단골에게 먼저 닿습니다. 카카오톡 채널은 새 손님을 데려오는 곳이라기보다, 한 번 온 손님이 다시 찾아와 묻는 창구입니다. 영업 정보가 틀리면 헛걸음한 손님이 실망하고, 그 실망은 리뷰로 남기 쉽습니다.
• 모든 가게에 해당하는 이야기는 아닙니다. 요금과 기존 매장에 기본으로 적용되는지는 발표에 나오지 않았습니다. 이미 상담매니저를 켜 둔 가게부터 점검하세요.

할 일 1. 채널의 지난 정보 정리하기

점검할 곳은 끝난 이벤트·할인 소식, 메뉴 이름과 가격, 채널 홈의 매장 소개·영업 정보입니다.

자주 하는 실수는 두 가지입니다. 소식만 보고 메뉴는 건너뛰면, 메뉴 가격이 예전 그대로일 때 AI도 그 가격으로 답할 수 있습니다. 플레이스만 고치고 채널은 그대로 두면 두 곳의 정보가 달라 손님이 헷갈립니다. 같은 날 같이 맞추세요.

• 손님 입장에서 우리 가게 카카오톡 채널 홈을 처음부터 끝까지 한 번 훑습니다.
• 이미 끝난 이벤트 소식은 내리거나, 제목에 '종료'라고 고쳐 둡니다.
• 메뉴 이름·가격은 지금 실제로 파는 기준으로 맞춥니다. 없어진 메뉴는 지웁니다.
• 고친 내용은 AI 답변 정보에 자동으로 반영됩니다. 따로 답변을 다시 쓸 필요는 없습니다.

할 일 2. AI 답변 미리보기에 손님 질문 넣어 보기

AI가 실제로 어떤 답을 만드는지는 직접 물어봐야 압니다. 손님보다 사장님이 먼저 확인하는 게 안전합니다.

넣어 볼 질문은 이런 것들입니다. 예시) 지금 포장 돼요? 예시) ○○ 메뉴 오늘 있어요? 예시) 몇 시까지 주문 받아요?

• 우리 가게에 실제로 자주 오는 질문 3개를 고릅니다. 위 질문은 예시이니 가게에 맞게 바꾸세요.
• 'AI 답변 미리보기'에 하나씩 넣고 답을 읽어 봅니다.
• 답이 틀리면 답변 문장을 고치기 전에 채널 정보부터 고칩니다. 재료가 틀리면 답도 계속 틀리기 때문입니다.
• '답변률 올리기'에 답이 비어 있는 질문이 보이면, 단답 한 줄만 적어도 AI가 문장으로 만들어 줍니다. 예시) 포장 가능, 10분 소요

할 일 3. 사람이 받을 문의 정하기

정할 것은 두 가지입니다. 손님이 '관리자 호출'을 누르면 누가, 언제 확인할지, 그리고 AI가 응대할 시간을 가게 사정에 맞게 고를지입니다.

자주 하는 실수는 AI를 켜 두고 관리자 호출을 아무도 안 보는 것입니다. 사람을 부른 손님은 이미 답답한 상태입니다. 늦어지면 더 실망합니다.

• AI에게 맡길 질문(영업시간·메뉴·포장 여부처럼 답이 정해진 것)과 사람이 받을 질문(예약 변경·불만·단체 문의처럼 판단이 필요한 것)을 나눕니다.
• 관리자 호출 알림을 볼 사람을 정합니다. 가족·직원과 나눠 맡는다면 쉬는 날이나 바쁜 시간대별로 정해 두세요.
• 응대 시간은 고를 수 있다고 안내됐지만, 화면의 정확한 위치는 앱 버전에 따라 다를 수 있습니다. 바꾸기 전 현재 설정을 먼저 확인하세요.

점검 체크리스트

• 채널 홈과 소식을 처음부터 끝까지 훑었다
• 끝난 이벤트 소식을 내리거나 '종료'로 고쳤다
• 메뉴 이름·가격을 지금 기준으로 맞췄다
• 플레이스와 채널의 영업 정보가 같은지 확인했다
• 미리보기에 손님 질문 3개를 넣고 답을 읽어 봤다
• 틀린 답이 있으면 채널 정보부터 고쳤다
• 관리자 호출을 볼 사람·시간을 정했다

하지 말 것

• AI가 알아서 다 해 줄 거라 믿고 채널 정보를 방치하기. AI는 채널에 적힌 대로 답합니다.
• 미리보기 없이 바로 손님 응대에 맡기기.
• 예약 변경·불만 같은 판단이 필요한 문의까지 AI에게만 맡기기.
• 확인되지 않은 요금·적용 범위를 짐작으로 판단하기. 카카오비즈니스 공식 안내를 확인하세요.

아직 모르는 것, 지켜볼 것

이 글은 2026년 10월 1일 기준으로 확인한 내용이며, 이후 바뀔 수 있습니다. '예시'로 표시한 질문과 답변은 가상의 매장을 가정한 것입니다. 실제 카카오톡·카카오톡 채널 화면을 재현한 것이 아니며, 특정 서비스 가입을 권하는 글이 아닙니다.

자주 묻는 질문

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